Man muss das Geschäftsmodell von Airbnb nicht gut finden. Man muss aber anerkennen, dass sie damit erfolgreich sind. Katie Dill, Director of UX Design bei Airbnb, nannte auf dem Berliner Tech Open Air 2016 in ihrem Ignite Talk „Balancing Order And Chaos In UX“ ein paar Gründe dafür und fasste die wichtigsten Punkte in fünf konkreten Tipps zusammen.
UX Design beinhaltet generell mehr, als nur den Sales funnel zu optimieren. Airbnb steht aber vor einer größeren Herausforderung als viele andere Unternehmen. Das Produkt der Company, der angebotene Service, wird nicht durch festangestellte Mitarbeiter bereitgestellt sondern durch Privatpersonen. Auf die End user experience hat Airbnb also nur bedingt Einfluss und hat deswegen über alle Channels reichende Maßnahmen ergriffen, um die Zufriedenheit seiner Kunden trotzdem zu gewährleisten. „Pixels are all in service of an offline experience between real people“, so Dill. Hier ihre fünf Tipps:
- Zoom Out
„Have a perspective of what you’re actually doing“ – UX Design funktioniert nur, wenn alle Stakeholder mit einbezogen werden. Konkret heißt das: Ein Storyboard erstellen, mit allen wichtigen Steps der Journey, aus der Sicht des Gasts und des Hosts. Der ganze Prozess muss visualisiert werden. Ein Diagramm kann nicht im selben Maße Emotionen transportieren und den Kontext liefern wie ein Storyboard mit allen wichtigen Touch points. Wichtig ist, sicherzustellen, dass das Resultat sichtbar ist. Nicht nur das Marketing, alle Departments müssen sich der Verantwortung bewusst sein, die ein Unternehmen hat.
- Look Ahead
Wenn man seine Hausaufgaben gemacht hat und die Journey beschrieben ist, einfach mal nach vorne schauen. Probleme möglichst früh antizipieren, damit sie erst gar nicht passieren. Beispiel Airbnb: Kritisch, ist der Moment, in dem der User erstmals in der gebuchten Unterkunft ankommt. Damit dort keine bösen Überraschungen entstehen (zum Beispiel: kein WLAN. Worst case scenario!), stellt Airbnb umfangreiche Informationen zu jeder Unterkunft zur Verfügung inklusive ausführliche Listen, in denen alle wichtigen Punkte abgefragt werden, Bilder, Videos… Je mehr der Kunde über das Produkt erfährt und je mehr das Unternehmen über die Interessen des Kunden weiß, desto geringer ist das Risiko, dass Erwartung und Realität nicht übereinstimmen.
- Set the Stage
Kommunikation ist der major key. Gast und Host – oder Unternehmen und Kunde – müssen sich austauschen können. Inhalte klar und verständlich präsentieren. Also immer ein klar umrissenes Framework für erfolgreiche Kommunikation schaffen: Myspace hat mit seinem customizable Design vorgemacht, wie es nicht geht. Der Content konnte vom User nicht mehr wahrgenommen werden. Besser sind eine übersichtliche Struktur und klare Designsprache. Die Story muss im Mittelpunkt stehen, das Design darf nicht davon ablenken. Gute Überleitung zum nächsten Punkt:
- Keep It Real
Genauso wenig wie man falsche Erwartungen wecken darf, sollte man die Kommunikation nicht zu stark eingrenzen, nur so kann Vertrauen entstehen. (Drill: „Don’t get in the way of the community that’s providing the experience.“)
- Open Up
Schenke Deiner Community Liebe – oder wenigstens Aufmerksamkeit. Auch nach einer erfolgreich abgeschlossenen Transaktion. Kunden als Partner wahrnehmen. Wie kann man ihnen dabei helfen, erfolgreicher zu sein? Informationen zum Produkt zur Verfügung stellen. Events mit Workshops haben den Nebeneffekt, dass man mit den Usern ins Gespräch kommt, sich wertvolles Feedback holen kann. Two way communication statt Einbahnstraße. Im Idealfall werden Kunden dadurch zu Brand Ambassadors.
